Il mondo del business è in continua evoluzione, muta e si adatta alle situazioni del momento. Lo stesso è accaduto con l’arrivo del COVID-19. I conseguenti divieti per gli spostamenti, gli orari limitati e molti negozi chiusi hanno portato i consumatori ad acquistare online con sempre maggiore frequenza. Le aziende si sono trovate a far fronte ad ingenti richieste di spedizioni e servizi online e sono sempre loro a pagare lo scotto più grande quando la merce viene consegnata in ritardo.
Continua a leggere per scoprire come soddisfare i tuoi clienti con spedizioni rapide e sicure.
Come i clienti percepiscono le spedizioni
I consumatori che raggiungono il tuo sito molto spesso sanno già cosa vogliono acquistare, ma restano stupiti quando scoprono, dalla sezione “spedizioni”, che il loro costo è pari alla metà di quello del prodotto che intendono acquistare. Infatti, secondo lo studio condotto da NRF la maggior parte dei consumatori prende in considerazione i costi di spedizione ancor prima di arrivare alla pagina di pagamento, con il 65% che afferma di cercare le soglie di spedizione gratuite prima di aggiungere articoli al carrello degli acquisti online.
I costi di spedizione incidono tantissimo sulla decisioni d’acquisto e possono portare l’utente ad abbandonare definitivamente il carrello. È dunque importante capire come utilizzare questo aspetto a favore della tua società per ridurre al minimo il rischio di abbandono del carrello.
Modalità di spedizione
Secondo un’indagine Nielsen sulle vendite online dei prodotti di largo consumo, gli acquisti online effettuati a partire dall’ultima settimana di febbraio fino alla prima di marzo 2020 hanno portato ad un aumento di oltre l’80% rispetto all’anno precedente. Svolgendo altre ricerche è emerso che il 75% degli utenti non aveva mai fatto acquisti online prima della pandemia. Per questo motivo è fondamentare scegliere una corretta strategia di determinazione del prezzo delle spedizioni perché possono incidere tantissimo sul tuo guadagno e sul volume delle tue vendite.
Di seguito alcune delle strategie più utilizzate dagli e-commerce:
- Spedizione gratuita su tutti gli ordini: le aziende più grandi tendono ad offrire questo servizio per incrementare le vendite.
- Spedizione gratuita sopra un determinato importo: cerca di capire quale sia il tuo scontrino medio o semplicemente imponi una soglia ragionevole in modo da convincere il consumatore a spendere di più per non pagare la spedizione.
- Imposta una tariffa unica: potresti impostare una tariffa unica per le spedizioni di tutti gli ordini. Comincia calcolando una tariffa applicabile sull'intero territorio italiano, in modo da uniformare il costo degli ordini.
Il costo delle spedizioni incide tantissimo sulle spese che un’azienda deve sostenere annualmente, per questo potresti combinare una serie di strategie tali da accontentare i tuoi clienti senza però incidere troppo sui tuoi costi aziendali.
Le spedizioni gratuite: consigli e metodi per gestirle
Quando decidi di offrire la spedizione, ricordati che l’intero costo ricadrà sulla tua azienda. E’ fondamentale che tu conosca perfettamente la marginalità dei tuoi prodotti, per capire se effettivamente riesci a far fronte a questa spesa.
Non sottovalutare il settore in cui operi, confronta i prodotti in commercio e i comportamenti che attuano i tuoi competitor. Se fai parte di un settore di nicchia o di beni di lusso, sicuramente i tuoi clienti non faranno caso alle spedizioni, dato già il loro interesse per un prodotto “unico” e costoso, mentre se fai parte di un settore di prodotti di largo consumo, i tuoi clienti faranno attenzione ad ogni singola spesa. In questo caso, potresti aggiungere il costo delle spedizioni nella determinazione del prezzo dei tuoi prodotti così da riuscire ad offrire le spedizioni gratuite e rimanere competitivo sul mercato.
Non focalizzarti su un’unica opzione: se può diventare troppo oneroso porre gratis le spedizioni, offri all’utente la possibilità di scegliere:
- Consegna gratis in negozio. Se hai uno store fisico potresti dare la possibilità ai tuoi clienti di scegliere come e dove ricevere l’ordine, offrendo la spedizione gratuita qualora optassero per il ritiro in store.
- Singoli prodotti su cui la spedizione è gratuita. Potresti comunicare la consegna gratuita su determinati prodottiti che per la tua azienda hanno un’elevata marginalità. Eventualmente, puoi attuare questa promozione anche a rotazione, in modo tale da far capire al consumatore che l’offerta su quel bene potrebbe scadere, così da accelerare il processo d’acquisto.
- Spedizione gratuita per il primo ordine. “Sei un nuovo iscritto, non vedi l’ora di provare i nostri prodotti? Bene, utilizza questo codice sconto xxx e acquista i nostri prodotti senza pagare la spedizione”. Sicuramente un ottimo modo per dare il benvenuto ad un nuovo iscritto al tuo sito!
- Programmi fedeltà. Offri ai tuoi clienti la possibilità di sottoscriversi ad un sistema di fidelizzazione: li invoglierà a spendere di più per raggiungere il livello che garantirà loro di ottenere le spedizioni gratis.
- Carrello abbandonato. A tutti è capitato una volta nella vita di abbandonare un prodotto in un carrello perché non convinti del proprio acquisto. Sfrutta la situazione attraverso dei tools fatti ad hoc per inviare una mail al cliente con un codice per la spedizione gratuita, qualora decidesse di procedere con l'acquisto.
Non tralasciare la possibilità di offrire le spedizioni gratuite per un breve periodo e per un determinato periodo dell’anno. Ad esempio durante i periodi di festività come: Natale, Pasqua, San Valentino, Carnevale, Halloween, Black Friday, Blue Monday, o per ricorrenze strettamente legate al tuo brand. Se invece in quei periodi riesci già a catturare i clienti con sconti e promo, allora potresti proporre le spedizioni gratis in periodi “vuoti” in cui hai un calo delle vendite, in modo tale da incentivare gli utenti ad acquistare.
Altre strategie di spedizione
Una soluzione molto comune utilizzata dai siti online è quella di addebitare i costi esatti di spedizione. Questo perché non sarà mai possibile capire che tipologia di consumatore si trova sul tuo sito, dunque è fondamentale offrire la maggiore flessibilità possibile: potresti trovarti di fronte ad un consumatore che necessita urgentemente di quel prodotto per cui è disposto a pagare di più per ottenerlo il prima possibile; oppure potresti relazionarti con un cliente che è disposto ad aspettare maggior tempo se può risparmiare sulle spese di spedizione.
Un’altra opportunità: puoi creare un canone mensile o annuale. Questo è uno degli aspetti che ha reso famoso Amazon, garantendo le spedizioni gratuite (per ogni ordine spedito direttamente da Amazon e per ogni importo) in pochissimo tempo, previa sottoscrizione e pagamento del programma Amazon Prime.
Potrebbe essere un’ipotesi allettante per molte realtà, come per la vendita di articoli per bambini, alimenti, abbigliamento, oggettistica, prodotti farmaceutici etc.
Ci sono infatti molti prodotti che vengono acquistati a cadenza periodica (per es. abbigliamento, articoli per bambini, prodotti farmaceutici, ecc.), per cui sicuramente questa ipotesi potrebbe risultare una scelta conveniente a molti clienti. In tal caso velocizzeresti anche il processo di acquisto così da impedire ai tuoi clienti dei ripensamenti.
L’importanza dell’imballaggio
L’aspetto principale che determina il costo delle spedizioni è dato dal peso e dalla grandezza dell’imballaggio. Cerca di essere preciso e accurato nella scelta dell’involucro in cui spedire i tuoi prodotti, così da preservare il tuo prodotto senza appesantire o ingombrare il pacchetto finale. Ricordati che la funzione principale del packaging è quella di preservare il prodotto, in modo che arrivi integro al suo destinatario.
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Per i prodotti più delicati prediligi scatole in cartone spesso tali da essere più resistenti, mentre per articoli legati al settore dell’abbigliamento, alla cancelleria o prodotti meno fragili ti consigliamo di utilizzare buste in poliestere o plastiche riciclate. Molto spesso sono proprio i corrieri ad offrire degli imballaggi alle aziende, come accade attualmente da parte di UPS o SDA.
Ricordarti sempre di verificare quale sia la località in cui i tuoi clienti ordinano di più, in modo tale da riuscire a capire quale sia l’operatore migliore locale per spedire i tuoi prodotti. Indipendentemente dalla società a cui affiderai la spedizione dei tuoi prodotti, per il cliente sarete sempre tu e la tua società i responsabili di ritardi o inconvenienti, perciò scegli con cura chi si occuperà della consegna.
Le modalità di spedizione dei resi
Sicuramente nelle strategie di spedizione non potevano non rientrare anche le modalità di spedizione dei resi. Potrà capitare che un cliente non sia soddisfatto del prodotto, seppure che l’articolo presenti dei problemi o dei danni, e potrebbe decidere di rimandare indietro il tuo bene. Non puoi farti trovare impreparato, anche in questo caso dovrai cercare la soluzione migliore.
Controlla il numero di resi a cui fai fronte ogni mese / anno per valutare se puoi offrire ai tuoi clienti la spedizione gratuita.
Purtroppo i consumatori insoddisfatti si aspettano che il servizio di reso sia gratuito, poiché non hanno potuto usufruire effettivamente del prodotto acquistato. Per la tua società questo andrebbe ad aggiungersi ad altre spese, quindi è importante ponderare bene questa opzione. Come per le spedizioni, dovrai destinare una sezione del tuo sito alla proceduta di reso, per facilitare il consumatore ed evitare possibili dubbi o ripensamenti in fase d’acquisto.
Una possibile alternativa potrebbe essere la scelta di una tariffa fissa, tale da agevolare i tuoi rapporti con i corrieri ed altresì con i tuoi clienti. Comunicando la tariffa sul sito o direttamente in un foglio all’interno dei tuoi ordini, permetteresti al cliente di conoscere come contattare e come avviare la procedura.
Le politiche di reso non sono solo scelte finanziare ma anche strategiche, poiché offrendo le spedizioni gratuite potresti sia accontentare i tuoi consumatori, sia spingerli ad effettuare più spesso procedure di questo tipo.
Ora che conosci i nostri consigli non ti resta che capire la miglior strategia da attuare al tuo business per soddisfare i tuoi clienti.
