Chi di noi non ha mai letto una recensione prima di acquistare un prodotto online? Fedeli all’adagio “fidarsi è bene, non fidarsi è meglio”, molto spesso i nostri acquisti sulle piattaforme online, dove non possiamo vedere dal vivo e toccare con mano ciò che compriamo, sono guidati dalle opinioni lasciate da chi ha provato quel dato prodotto prima di noi.
Recensioni sì o recensioni no?
Certo, per chi decide di creare un proprio ecommerce, o in generale di vendere i propri prodotti online, permettere di lasciare delle recensioni agli utenti può destare qualche timore: e se sono ingannevoli? Se le scrivono solo i clienti che si sono trovati male? Le recensioni potrebbero danneggiare il mio business? Per non parlare della direttiva Omnibus, di cui abbiamo parlato di recente, che interviene anche sulle recensioni, chiedendo (tra le altre cose) che queste vengano verificate prima di pubblicarle.
I timori dei commercianti sono quindi legittimi, certo, ma non dovrebbero sfociare in un veto da parte del venditore alle recensioni sul proprio sito. Le recensioni, infatti, possono portare a degli enormi vantaggi per i possessori di ecommerce. Basta leggere alcune statistiche per rendersi conto di quanto le recensioni siano importanti per gli utenti e, di conseguenza, per chi a questi utenti vuole vendere qualcosa. Secondo una ricerca riportata su Findstack, il 95% dei consumatori legge le recensioni prima di acquistare un prodotto, mentre secondo Invesp gli utenti sarebbero disposti a spendere in media il 31% in più se l’azienda ha recensioni eccellenti. Certo, c’è anche il rovescio della medaglia, per cui quasi il 18%, sempre secondo Findstack, avrebbe affermato di aver voltato le spalle a quei business che avevano delle recensioni negative. Questo non significa però che sia preferibile non avere recensioni piuttosto che averne di negative: conta molto anche come rispondiamo a queste recensioni. In certi casi le criticità possono addirittura essere trasformate in punti di forza e, d’altra parte, gli utenti si dicono disposti a dare fiducia a un venditore che ha saputo rispondere in modo convincente a una recensione non proprio incoraggiante: secondo un sondaggio pubblicato da Moz, oltre il 54% dei consumatori afferma che sicuramente prenderebbe in considerazione un’attività che si è presa la responsabilità per un problema posto da un utente e il 42% afferma che potrebbe farlo.
Le recensioni possono sicuramente portare a dei vantaggi, ma la loro gestione deve essere fatta con attenzione e cura: solo così potranno trasformarsi in un reale strumento per promuovere il tuo business. Ecco quindi qualche consiglio e best practice.
Dove raccogliere le recensioni
Se stai pensando di permettere agli utenti di lasciare una recensione sul tuo ecommerce, sappi che ci sono vari modi per farlo. Puoi decidere di integrare alcuni servizi esterni, come quelli di Google My Business o di Trust Pilot, oppure optare per dei temi, plugin o app dedicati.
Quante recensioni
Quante recensioni dovrebbero esserci in ogni ecommerce? Ovviamente la risposta non è univoca e dipende da diversi fattori, in primis la popolarità e la diffusione del brand. Indicativamente può però essere utile sapere che il 67% degli utenti non si fida dei giudizi positivi a meno che non ci sia un alto numero di recensioni. Una o due recensioni positive, insomma, non bastano per guadagnarsi la fiducia dei consumatori. Un altro aspetto da considerare è che avere molte recensioni, ma nessuna recente, potrebbe insospettire: secondo un’indagine di Bright Local, infatti, il 73% degli utenti legge solo le recensioni scritte nell’ultimo mese.
Quando rispondere
Sappiamo che nel web i tempi di attesa devono essere ridotti e nemmeno le recensioni sfuggono a questa regola. E infatti il 60% dei consumatori si aspetta una risposta a una recensione entro 2 settimane al massimo, mentre per quasi il 22% il tempo di attesa accettabile si riduce a non più di 7 giorni. Rispondere, e farlo celermente, è quindi molto importante. Attenzione: questo non significa che bisogna rispondere d’impulso! Soprattutto nel caso di recensioni negative, meglio prendersi del tempo per capire come replicare senza peggiorare la situazione.
Come rispondere
Come rispondere alle recensioni? Due sono i punti fermi da non dimenticare: innanzitutto, evitiamo, se possibile, le risposte standardizzate: gli utenti non amano il copia/incolla e vogliono una risposta personalizzata. Questo significa anche rivolgersi alla persona che ha scritto chiamandola per nome e cercando di mantenere un tono amichevole ma professionale (e comunque pertinente con il tone of voice del brand). Come detto in precedenza, è importantissimo rispondere alle recensioni negative, ma è altrettanto importante farlo nel modo giusto. Prima regola: non cancellarle. Non credere che avere una media di 5 stelline sia per forza un punto a tuo favore, anzi, gli utenti potrebbero dubitare di feedback fin troppo perfetti. Lasciamo e rispondiamo quindi alle recensioni negative, ma evitiamo toni piccati e aggressivi. Cerchiamo piuttosto di prendere sul serio l’opinione del cliente e rispondere risolvendo il problema che si è creato o dando una spiegazione efficace su quello che può essere successo.
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