Ogni cliente che passa nel tuo shop online ha gusti e disponibilità differenti, con un limitato tempo a disposizione: per questo è fondamentale capire quale sia la strategia migliore per condurlo alla vendite e, in aggiunta, che tipo di acquisizione porre alla sua attenzione. Un upselling, cioè l’upgrade di un servizio che gli hai già venduto? Oppure un cross selling, quindi l’aggiunta al carrello prodotti complementari a quello prescelto. E perché no, un down selling: diminuire il costo del tuo prodotto/servizio, ma incassare la vendita. Continua a leggere per approfondire la conoscenza di queste tre strategie e aumentare il valore delle tue vendite.
L’Upselling
Quando un cliente si trova nel tuo shop online ed ha selezionato un prodotto, quello è il momento ideale per persuaderlo ad acquistare il bene o servizio desiderato in una versione superiore, più accessoriata e con un prezzo maggiore. Questa tecnica prende il nome di upselling ed è una strategia che, impiegata correttamente, ti permetterà di convincere il cliente a spendere di più. Cerca di sfruttare al meglio tutte le informazioni che riesci a raccogliere dalla sua Customer Journey così sarà più facile proporre articoli che incontrano le sue preferenze. Maggiore sarà il suo grado di scelta, altrettanto maggiore sarà la fiducia che ripone nel tuo brand.
Molto spesso si persegue come obiettivo primario quello di attirare sempre nuovi utenti, sottovalutando quanto siano più economici e redditizi i clienti già fidelizzati. Uno studio condotto dalla Harvard Business School su “The Economics of E-Loyalty” afferma che aumentare la fedeltà dei clienti del 5% consente di registrare un aumento dei profitti dal 25% al 95%. Al contrario, acquisire un nuovo cliente può generare un costo che è 6-7 volte più costoso di quanto non lo sia mantenerne uno attuale.
I vantaggi dell’Upselling
L’upselling è una strategia a duplice valenza poiché permette alla tua azienda di aumentare il valore medio dell’ordine e ai tuoi clienti di acquistare i prodotti che desiderano con servizi o prestazioni qualitativamente superiori. Una corretta strategia attuata con l’upselling ti permetterà di stipulare un rapporto di fiducia con i tuoi clienti. Immagina il tuo consumatore intento a scegliere un articolo: avere più alternative gli consentirà di valutare la situazione e scegliere il prodotto giusto per lui/lei. L’upselling può rivelarsi una forma di consulenza efficace ed anche un modo per gettare le basi per futuri acquisti.
Quando proporre l’upselling
L’upselling lo puoi attuare in qualsiasi momento della Customer Journey, ossia durante tutto il processo d’acquisto che compie un utente, da quando arriva nel tuo sito fino al momento del pagamento. Un’ottima tecnica è quella di presentare tutti i servizi maggiori che può selezionare, come estendere la garanzia o ampliarla, oppure aggiungere una personalizzazione al prodotto. Eventualmente puoi proporre prodotti di piccole dimensioni con poche caratteristiche, tali da non richiedere all’utente tanto tempo di approfondimento. Potresti anche suggerire degli accessori che permettano al tuo utente di raggiungere la somma adeguata per ottenere le spedizioni gratuite (a questo proposito, puoi leggere qui in approfondimento sul tema). Puoi consigliare un’upselling anche dopo l’acquisto, prima che l’utente raggiunga la pagina con i ringraziamenti: offrire un upgrade in questo momento permetterà ai clienti di capire come utilizzare al meglio i loro recenti acquisti, eventualmente potresti aggiungere degli sconti o dei piccoli omaggi per persuadere più velocemente alla conversione. E’ fondamentale conoscere le preferenze dei tuoi consumatori e proporre offerte personalizzate: secondo una ricerca condotta da Forrest Consulting il 77% di questi non solo afferma che gli sconti possono essere decisivi nell'orientare le loro scelte d'acquisto, ma quasi la metà, ossia il 48% ammette che uno sconto ha incrementato la sua decisione di acquisto. Ricordati sempre di proporre al cliente offerte idonee, altrimenti potrebbe sentirsi infastidito e vessato dalle proposte e abbandonare completamente l’acquisto.
Il Cross selling
Il cross selling, a differenza dell’upselling, lo puoi attuare quando vuoi vendere dei prodotti diversi ma complementari a quello/i che l’utente intende acquistare. Il cross selling è un metodo rapido ed immediato in grado di renderti, nell’immaginario di riferimento, l’unico fornitore in grado di soddisfare più esigenze di acquisto. Alcune tra le aziende più grandi, come Amazon, si è già reso conto di quanto questa strategia sia soddisfacente: il cross selling contribuisce al 35% delle sue vendite!
Immagina che un cliente si trovi nel tuo shop e intende acquistare un prodotto che ha bisogno delle pile per funzionare. Nel momento in cui il tuo cliente selezione il prodotto, puoi offrirgli la possibilità di acquistare le pile, di cui ha bisogno, per poter utilizzare subito il prodotto. Proporre l’acquisto di un accessorio indispensabile per l’utilizzo permette all’utente di risparmiare tempo alla ricerca degli strumenti da abbinare.
La regola generale che ti proponiamo di utilizzare accomuna upselling e cross selling e prevede di non aumentare il valore totale del tuo carrello più del 25%: se il tuo utente ha inserito nel carrello prodotti del valore di 100 euro, ciò che vai a consigliare non dovrebbe superare il costo di 25 euro. In questo modo darai la possibilità ai tuoi clienti di acquistare dei prodotti a loro accessibili.
Down selling
Quando vedi che la tua strategia di upselling o cross selling non sta portando i frutti sperati e il tuo cliente si mostra incerto o sta per abbandonare il carrello, non ti resta che attuare un down selling.
Benché tutti gli shop online tentino di vendere prodotti più costosi e più accessoriati, molto spesso si perde di vista l’obiettivo primario che è quello di vendere e fidelizzare il cliente. In caso di incertezza, puoi offrire all’utente un prodotto in linea con le caratteristiche da lui ricercate, ad un prezzo più moderato. Questo approccio ti consentirà di vendere un prodotto e di registrare una vendita in più.
Un’ alternativa potrebbe essere quella di offrire un articolo in un formato o in una dimensione ridotta oppure, in ambito tecnologico, un modello di anni precedenti, ma con le stesse funzioni.
In questo modo potrai raggiungere clienti con budget diversi, concludere una vendita che altrimenti avrebbe rischiato di non esserci e rafforzare la fidelizzazione nel tuo marchio.
Pagine strategiche
Il modo migliore per implementare queste tecniche nel sito è quello di focalizzarsi su alcune pagine in particolare:
1) L'Home page: è la pagina principale del tuo sito web, dove gli utenti dovranno trovare le informazioni dei prodotti presenti nel sito e degli eventuali best seller, sconti e promozioni in corso.
2) Pagina prodotto: in questa pagina l’utente può leggere tutte le informazioni specifiche del prodotto per questo potrebbe essere strategica la presenza di prodotti che svolgono le stesse funzioni ma qualitativamente superiori e più accessoriati.
3) Pagina del carrello: per aumentare il valore economico del carrello in questa pagina possono essere presentati i prodotti fortemente correlati e complementari perché l’utente ha già deciso il prodotto che vuole acquistare e quindi conviene spingere la vendita proponendo solo articoli inerenti.
Conclusione
Nessuna strategia è assoluta o perfetta, per questo è fondamentale analizzare costantemente il comportamento dei tuoi utenti. Potresti scoprire un trend nell’abbinamento dei prodotti oppure che i clienti abbandonano il tuo sito perché ricevono suggerimenti di acquisto non in linea con i loro interessi.
